Cambios y devoluciones

Nuestro compromiso

En Raíces de Carbón queremos que tu experiencia sea tan buena como nuestro carbón. Si algo no salió como esperabas, esta política te explica de forma clara qué puedes hacer, en qué plazos y cómo te acompañamos en el proceso.

Antes de iniciar cualquier trámite, escríbenos: la mayoría de las situaciones se resuelven en minutos por WhatsApp.

1. Devolución por arrepentimiento

Conforme al artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, en compras realizadas por internet cuentas con 5 días hábiles a partir de la entrega de tu pedido para solicitar la devolución, sin necesidad de justificar el motivo.

Condiciones

• El producto debe estar sin abrir, con su empaque original íntegro y sin señales de uso.
• Debes conservar el número de pedido o el comprobante de compra.
• La solicitud debe hacerse dentro de los 5 días hábiles posteriores a la entrega.

2. Producto dañado, incompleto o incorrecto

Si tu pedido llegó con el empaque roto, con el contenido dañado, incompleto o con un producto distinto al que ordenaste, nosotros lo resolvemos sin costo para ti.

Qué hacer

• Repórtalo dentro de las 48 horas siguientes a la entrega.
• Envíanos fotografías del producto y del empaque de envío tal como lo recibiste.
• Indícanos tu número de pedido.

Una vez confirmado el caso, elige lo que prefieras: reposición del producto sin costo o reembolso completo, incluyendo el envío.

3. Cambios de producto

¿Pediste la bolsa de 2.99 kg y necesitabas la de 4.99 kg? Puedes solicitar el cambio dentro de los 5 días hábiles posteriores a la entrega, siempre que la bolsa esté cerrada y en perfecto estado.

• Si el producto nuevo tiene un precio mayor, cubres la diferencia.
• Si tiene un precio menor, te reembolsamos la diferencia.
• Los costos de envío del cambio corren por cuenta del comprador, salvo que el cambio se deba a un error nuestro.

4. Casos en los que no aplica

• Bolsas abiertas, usadas parcialmente o sin empaque original.
• Solicitudes fuera de los plazos señalados en esta política.
• Productos dañados por almacenamiento inadecuado después de la entrega (humedad, exposición a la intemperie o manipulación indebida).
• Pedidos de mayoreo con condiciones acordadas por separado (ver punto 7).
• Diferencias menores de tamaño o forma de las piezas de carbón, propias de un producto 100% natural, que no constituyen un defecto.

5. Cómo solicitar tu devolución o cambio

1. Contáctanos Escríbenos por WhatsApp al 55 7962 6902 o al correo ventas@raicesdecarbon.com con tu número de pedido y el motivo.
2. Envíanos evidencia Adjunta fotografías del producto y del empaque. Esto agiliza la autorización y evita trámites innecesarios.
3. Recibe la autorización Te respondemos en un plazo máximo de 2 días hábiles con la resolución y, si procede, las instrucciones de recolección o envío.
4. Devuelve el producto Empácalo de forma que llegue protegido. Si la devolución es por causa nuestra, te enviamos la guía prepagada.
5. Recibe tu reembolso o cambio Una vez que recibimos y revisamos el producto, procesamos el reembolso o enviamos el producto de reemplazo.

6. ¿Quién cubre el costo del envío?

7. Reembolsos

Los reembolsos se realizan al mismo método de pago utilizado en la compra. Una vez autorizados, el trámite tarda de 5 a 10 días hábiles en verse reflejado, según los tiempos de tu banco o institución financiera.

Si pagaste en efectivo mediante OXXO, te solicitaremos una cuenta bancaria a tu nombre (CLABE) para realizar la transferencia.

8. Pedidos de mayoreo

Los pedidos por volumen (bultos de 15, 18 y 20 kg o compras superiores a 100 kg) se rigen por las condiciones pactadas directamente con nuestro equipo comercial en cada cotización. Cualquier incidencia debe reportarse al momento de la entrega, verificando la mercancía frente al transportista.